LECS*, 롯데e커머스 비밀병기로!

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‘디지털 트랜스포메이션’ ‘4차산업혁명’ ‘오프라인 시대에서 온라인 시대로’ ‘e커머스만이 살 길’…. 최근 들어 패션업계 관계자들이 가장 많이 접하는 문구들이다. 디지털화라는 거대한 물결 속에 갈 길 몰라 방황하는 패션업계에 ‘헬퍼’를 자처하며 나타난 구원투수가 있다. 바로 롯데e커머스(대표 김경호)의 렉스(LECS) 사업팀이다.

롯데쇼핑의 e커머스 통합법인으로, 흩어져있던 관계사의 온라인 사업부들이 모두 합쳐져 새로운 기업으로 출범한 것이 롯데e커머스. 이 회사 안의 B2B 사업팀이 바로 렉스팀이다. 롯데e커머스 안에서 ‘비밀병기’로 평가되는 이 팀은 알고 보면 20년간의 탄탄한 온라인 노하우가 축적된 곳이다.

조용히 연매출 2000억원 달성은 물론 연평균 신장률 46%라는 놀라운 실적을 온라인 자사몰에서 올리고 있는 「유니클로」 E커머스(이하 EC) 성공의 숨은 공로자이기도 하다. 렉스팀은 「유니클로」 자사몰 구축과 운영 등 지난 10년 간 함께해 온 온라인 파트너다. 겉으로 드러나지는 않았지만 「쌤소나이트」 「사만사타바사」 「아디다스」 「나이키」 등 글로벌 브랜드들의 온라인 자사몰을 도맡아 성장시켜 온 조력자이기도 하다.

패션 자사몰 구축 운영, 토털 서비스 솔루션

LOTTE E-commerce Customizing Service의 약자인 LECS 사업은 한마디로 브랜드의 온라인 비즈니스를 원스톱 지원하는 토털 솔루션을 말한다. 각 브랜드 이미지에 맞는 온라인 스토어 구축은 기본이고, 이를 운영하는 전 과정과 함께 고객 만족을 높이는 서비스까지 필수옵션으로 붙는 렉스는 가장 쉽고 가장 빠르게 온라인 비즈니스를 시작할 수 있게 돕는 역할을 한다.

최근 자사몰 구축이 유행처럼 번지고 있지만 이를 성공적으로 진행하는 기업은 많지않다. 실제 뚜껑을 열어보면 대부분 투자대비 결과는 허무한 수준이다. 성공적인 온라인 비즈니스는 단지 잘 만들어진 온라인 스토어만으로는 절대 불가능하기 때문이다. 온라인에서의 모객, 상품 전시, 주문 • 결제, 물류, 고객 응대 등은 오프라인 매장의 운영 • 관리와 완전히 다르다. 몰 구축이 10%라면 이후의 운영이 90%인 셈.

하지만 온라인 자사몰 사업 진출에 대한 맞춤형 서비스가 필요한 대형 브랜드뿐만 아니라 리소스와 노하우가 전무한 소형 브랜드에 이르기까지 대부분의 패션기업들은 온라인 비즈니스를 시작함과 동시에 엄청난 스트레스에 시달리게 된다. 충분한 개발팀과 인프라를 확보한 극히 일부의 대기업을 제외하고는 대부분의 중견 • 중소기업들은 결국 외주 제작 에이전시에 전적으로 의존하게 된다.

운영 경험 없는 패션기업 대부분 시행착오

이후는 또 어떤가. 초기 시작점과 달리 계속 늘어나는 비용과 함께 내 맘 같지 않은 에이전시의 대응 시간과 태도로 가장 중요한 자사몰 오픈 초기의 골든타임을 놓치고 만다. 게다가 사이트를 열어놓긴 했지만 모객과 홍보에 어마어마한 돈이 들어간다. 이를 전담할 별도의 온라인 마케팅 에이전시도 필요하다.


더욱 중요한 것은 잘 되면 잘 되는대로, 안되면 안되는 대로 정확한 데이터와 이유를 파악할 수 없다는 점. 모든 흔적이 남는 것이 온라인이라지만 이를 잘 읽고 활용하지 못하면 무용지물이다. 게다가 전략에 활용할 정도의 데이터가 쌓이기 까지는 적잖은 시간이 필요하다. 이때부터는 시간과 시행착오와의 끝도없는 싸움이 시작된다.

무엇보다 의사결정을 하는 경영진의 몰이해와 오프라인에만 익숙한 임직원들, 온라인 사업을 지원해주지않는 영업부 틈바구니에서 온라인 담당자들은 전전긍긍하며 마음이 타들어간다. 이런 국내 현실에 가장 적합한 운영 가능한 맞춤형 토털 서비스를 제공해 이를 대신해 주는 곳이 바로 렉스이다.

상품 전시, 주문 • 결제, 배송, CS, 데이터 분석 등

국내 최초 온라인 쇼핑몰인 롯데닷컴은 이커머스 사업이 급성장함에 따라 자연스럽게 브랜드 대상 B2B 비즈니스를 시작하게 됐다. 기존에 롯데닷컴과 신세계몰 등을 통해 상품을 판매하는 방식에서 자사몰을 구축해 고객과 직접 소통, 유통하기를 원하는 추세에 따라 자사의 노하우를 비즈니스화한 것.

성공적인 온라인 비즈니스를 위해서는 온라인 스토어 구축뿐만 아니라 온라인에서의 모객, 상품 전시, 주문•결제, 물류, 배송, 고객 응대, 인프라 관리, 관련법 대응 등 온라인 사업을 위한 다양한 노하우와 인적 자산이 필수다. LECS는 롯데e커머스의 롯데닷컴, 롯데인터넷면세점, 롯데슈퍼 등 온라인 e커머스 사업을 하며 20여년간 쌓아온 노하우를 바탕으로 조금 더 체계적이고 효율적인 방법으로 브랜드의 니즈를 충족시키기 위해 시작된 온라인 비즈니스 토털 지원 솔루션이다.

각 브랜드의 특성에 따라 온라인 비즈니스에 대해 최적화된 솔루션과 풀필먼트 서비스를 제공해준다. 브랜드의 니즈에 맞춰 사이트를 기획 • 개발하고, 오픈 후 상품 • 전시에 대한 안정적인 플랫폼을 제공하며, 온라인 매출 확대 전략 및 마케팅 방안을 지원한다.

365일 24시간 클라우드 모니터링 ‘그린라이트’

아울러 대량구매나 임직원 할인, 스마트픽, 세트 할인, 바지 수선 서비스 등 브랜드에 맞춘 다양한 커스터마이징 기능을 서비스한다. 국내 브랜드 자사몰 최초로 클라우드 시스템을 도입해 대량 트래픽 수용이 가능하며 고객사 사이트를 24시간 365일 대형 디스플레이를 통해 모니터링함으로써 속도 지연, 에러 발생 등에 대해 실시간 대응한다.

사이트가 잠시라도 다운될 때 일어나는 혼란과 손해를 감안한다면 브랜드 자사몰로서는 상상조차 할 수 없는 시스템이다. 또한 공용플랫폼으로 운영되는 LECS의 CS와 물류 운영을 통해 브랜드별 긴급 행사 시에도 원활한 대응이 가능하다. 필요한 인력의 사전 세팅과 효율적인 비용 관리가 가능하기 때문이다.

때문에 아직 자사몰 운영 초기단계인 패션기업이 LECS와 함께 했을 때 적극적인 전략 수립과 운영 지원이 가능하다. 또한 고객을 단기간에 모으기 어려운 자사몰 초기에 롯데 2100만명 회원을 대상으로 브랜드의 온라인 마케팅을 적극적으로 지원해 준다는 것도 큰 장점이다.

「유니클로」 「무인양품」 「GU」 「나이키」 파트너

LECS 플랫폼의 유형은 요구하는 커스터마이징 수준이 높거나 기간계 시스템 연계가 많은 빅브랜드를 위한 고가형 ‘엔터프라이스 에디션(EE)’, 중소형 브랜드가 손쉽게 EC사업을 진출하게 하기 위한 ‘스마트 에디션(SE)’ 두 가지로 운영 중이다. 현재 LECS는 국내외 대형 브랜드와 파트너십을 맺고 운영한다. 파트너사인 「유니클로」 「무인양품」 「GU」 외에 「나이키」 「푸마」 「키엘」 「노스페이스」 「예작」 「사만사타바사」 「쌤소나이트」 등 국내 및 글로벌 브랜드 20여 개 자사몰을 운영한 노하우를 보유하고 있다.


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올해 롯데GFR, 호텔롯데, 퓨리나, 더콘란샵, 롯데칠성 등이 진행 확정 단계에 있다. 특히 글로벌 브랜드들의 경우 국내에서 EC 진출이 시급히 필요하나 내부 개발팀 구축이 어렵고 글로벌 본사와의 매뉴얼 연결과 커뮤니케이션 등이 필요하다 보니 단기간 내 자사몰 구축을 위해 렉스팀과 협력하는 경우가 많다.

이들은 글로벌 정책에 따른 디자인과 UI를 유지하면서 개발팀과 운영팀, 지원팀 등 뒷단에서는 렉스팀이 모든 운영을 대신해 준다. 본사의 담당자와 수시로 커뮤니케이션함으로써 본사의 니즈와 이벤트 진행 등을 완벽하게 서포트한다.

자사몰 초기 롯데 2100만 회원 마케팅 지원도

그동안 초기부터 렉스가 진행해온 「유니클로」의 경우 대량구매와 임직원 판매 기능, 스마트픽 적용, 클라우드 도입 - 대용량 트래픽(감사제) 등에 성공적으로 대응했다. 「나이키」의 경우 글로벌 UI 적용과 매장재고 예약서비스, 회원가입 간소화, 물류 보관량 확장, 클라우드 도입-대용량 트래픽 등에 역시 원활하게 대응했다.

렉스의 고객사들은 브랜드 내에 최소 인원 3명(MD, 마케팅)만으로도 자사몰의 안정된 구축과 운영, 고성장을 이룰 수 있어 긍정적인 평가를 받는다. 마케팅 노하우도 공유해 자사몰의 매출 향상을 함께 도모한다. 롯데e커머스의 빅데이터를 통해 해당 카테고리의 시장현황과 판매 인기상품 등을 공유하기 때문이다. 또한 글로벌 브랜드의 기능적 요청사항에 대한 컨설팅과 관련법 대응, 옴니 및 AI 등 최신 e커머스 트렌드도 제안한다.

아직 미성숙한 데다 변화무쌍한 국내 정보보호법 등 인터넷, EC 관련 각종 법규들은 모든 기업에게 골치 아픈 이슈다. 온라인 담당자들은 매번 이런 법규들의 적용과 이해로 인해 때론 소송에 휘말리기도 하고 회사를 이해시키는 데 진땀을 빼곤 한다. 심지어 정보보호법으로 인해 담당자들이 퇴사하는 경우도 적지 않다.

정보보호법 등 각종 온라인 법규 대처능력 OK

이런 면에서 렉스는 훨씬 풍부한 노하우를 보유하고 있다. 김장규 상무를 비롯해 팀원들 자체가 패션과 리테일 부문의 온라인 비즈니스 경험이 풍부한 데다 이커머스 관련 수많은 경우의 수를 이미 충분히 경험해 대처가 훨씬 용이하다.

현재 렉스팀은 브랜드 온라인 스토어 구축, 운영을 위한 전문인력과 조직을 보유하고 있다. LECS팀 21명(영업 • 기획 • 개발), LECS 기획 • 개발 파트너사 30여 명, 그 외 e커머스의 핵심 노하우를 보유한 정보보호팀, 디자인팀, 물류혁신팀, CV혁신팀, 시스템운영팀 등 롯데 e커머스 300여 명이 LECS 사업 운영을 지원한다.

향후 사업 활성화를 위해 중소형 브랜드를 위한 베이직 에디션도 출시할 예정이다. 자사몰 구축의 기간 단축, 수수료 인하와 함께 롯데 계열사 e커머스 확장을 지원(칠성, 호텔, 롯데GFR)하고 e커머스 트렌드(간편결제, AI, O2O) 제공 서비스도 확대함으로써 독보적인 경쟁력을 확보하려는 청사진이다.

롯데쇼핑 신성장 동력 롯데e커머스는?

롯데e커머스는 지난해 8월 출범한 롯데쇼핑의 이커머스 통합법인이다. 유통 7개사 역량과 노하우, 조직을 통합한 롯데그룹 유통 온라인 비즈니스의 중추 역할을 하며 연간 총 거래액 1조 8000억 규모의 기업이다. 롯데그룹은 향후 3조원을 e커머스에 투자해 온 • 오프 융합 플랫폼(O4O)을 실현한다는 비전이다.

국내 최초의 온라인 쇼핑몰 롯데닷컴을 20여 년간 운영하며 e-Commerce 구축 및 운영에 있어 풍부한 경험과 역량을 보유하고 있다. 롯데닷컴은 국내 최초 온라인 종합쇼핑몰로써 1996년 EC(전자상거래) 사업을 시작해 현재 2100만 회원, 1만7000개 이상의 브랜드와 200만종의 상품을 판매 중이다.

하루 평균 방문자 80만명에 이르는 국내 최초의 종합 쇼핑몰로 2018년 롯데쇼핑e커머스 출범으로 시장과 고객의 최신 트렌드에 맞추어 진화하고 있다.



■ mini interview 김장규 l 롯데e커머스 백화점/ 렉스 총괄 상무

“패션기업 쉽고 빠른 온라인 진입? 렉스와!”

렉스 사업은 ‘롯데가 시스템과 인프라를 투자할 테니 기업은 브랜드와 상품만 제공해달라’는 획기적인 비즈니스 모델로 출발했다. 롯데에서 먼저 선투자하고 이후 윈윈하는 구조로 가는 새로운 비즈니스를 설계한 것이다. 이는 제조사를 위한 취지에서 비롯된 것으로, 브랜드가 온라인을 쉽고 빠르게 진입할 수 있는 플랫폼을 만들자는 철학이 담겨있다.

이런 베이스 때문에 초기 당시 협력 브랜드 17개까지 운영을 할 수 있었다. 현재 이 사업을 책임진 김장규 상무는 롯데 온라인 사업의 산 증인이다. 현재 롯데e커머스에서 온라인 백화점사업과 LECS를 총괄하는 김 상무는 지난 20년간 롯데 닷컴 사업 초기부터 지금까지 롯데 온라인 사업을 계속 확장시켜왔다. 그의 경험은 고스란히 LECS 서비스에 반영돼 있다.

- 렉스사업의 내용은

“렉스의 서비스 내용은 쉽게 말해 온라인 비즈니스를 하려는 기업들에게 원스톱 서비스를 해주는 것이다. 온라인 시스템 구축부터 물류, 콜센터, 데이터 분석에 이르는 모든 프로세스를 대신해준다. 기업에 따라 물류는 옵션이지만 나머지를 세트로 하게 되면 고객사는 브랜드와 마케팅만 하면 된다. 온라인에 쉽게 진입하고 장벽을 낮추기 위해 길목에 필요한 모든 설계를 다 해놓았다.

시스템 구축은 다른 기업들도 할 수 있다손 치고 렉스와 일하면 지난 10년간의 경험을 공유하므로 시행착오를 줄임과 동시에 학습효과가 높다. 함께 성장하자는 것이 우리의 목표이므로 그 학습효과는 사람, 사이트, 프로세스와 매뉴얼로 남을 수 있다.

대형 브랜드 입장에서 보면 오프라인 시스템과의 연동이나 상품전시, 회원관리 등 기업 고유의 차별화된 서비스, 행사시에 갑자기 늘어나는 트래픽이나 물류대응 같은 점들 때문에 렉스를 활용하면 편리하다. 다른 플랫폼에서는 이런 것의 커버(소화)가 거의 불가능하다. 기간계 프로그램 안에서 ERP 회계 재고 매출관리를 한꺼번에 하는데 이런 것들이 잘 연계되지않으면 안되는 대형 브랜드일수록 중소형 플랫폼으로는 소화하기 어렵다.

결국 대부분 자체몰을 직접 구축하는데 자체몰을 구축해도 정보보호, 인프라, 시스템 유지보수, 사이트 개선 기획 개발 등을 모두 자기 힘으로 해야 한다. 그러기 위해서는 그 조직이 다 내부에 있거나 외주를 써야 한다.

일례로 우리나라 전자상거래 관련법이 2014년부터 굵직한 것만 해도 큰 법규가 계속 바뀌고있어 전문가가 없으면 시스템을 만들지도, 이에 대응하지도 못한다. 이런 점들을 감안하자면 렉스팀이라는 막강한 전문조직을 파트너로 갖춘 셈이니 안심할 수가 있다.”

- 비용이 비싸다는 평이 많다

“그 점에 대해서는 오해의 여지가 많다. SI(쇼핑몰 구축 에이전시)들은 프로젝트 계약을 위해 구축비와 개선개발 정도까지만 제시하고 운영비는 견적에 넣지않아 초기 비용을 낮추는 경향이 많다. 하지만 우리는 대기업이다 보니 모든 풀 비용을 처음부터 정확하게 오픈한다.

사실 사실 온라인은 구축보다는 운영이 훨씬 더 중요하고 비용도 많이 든다. 에이전시들은 구축 외에 인프라라는 서버 관련, 이미지 올리는 저장 비용, 모니터링 등은 하나도 제공하지 않는다. 때문에 대부분 에이전시들은 시간이 가면서 비용이 계속 늘어난다는 것을 이제 많은 기업들이 경험해봤을 것이다.

이건 결과적으로 속는 것이다. 담당하는 직원 입장에서도 운영비는 견적에 포함시키지않는 우를 범한다. 사이트도 프론트 개발, 백오피스 개발, PC와 모바일, 모바일도 안드로이드 IOS 다 틀리므로 돈이 계속 더 들어갈 수 밖에 없다. 서버가 늘어나면 증설비도 들어가야하는데 초기 견적에 이런점은 보이지 않는다.

롯데 계열사만 해도 비용 문제로 타사에 개발을 의뢰한 경우가 있었으나 이후 정확히 비용을 비교해 봤을 때 결과적으로 우리가 훨씬 효율적인 것으로 나타났다. 초기비용이 저렴해 보이지만 구축(개발)비와 운영비를 비교해봤을 때 운영비는 직원, 개발비, 서버비 등 3개년 기준 44%, 5개년 기준 60% 수준으로 타사대비 더 저렴하게 운영할 수 있었던 사례가 있다.”

- 그밖의 장점은

“렉스는 마케팅지원, 판매 고객 등 분석자료 제공과 함께 영업지원자가 고객사에 붙어서 판매관련 지원, 분석자료 제공, 교육과 컨설팅을 해준다. 물류 CS도 에이전시와 하면 모두 프로그램을 사서 연결해야 하는데 실시간으로 밀접하게 연결되야 하는 이 부분도 완벽한 연결이 쉽지않다.

분석자료도 판매예측, 트래픽 분석, 구매전환율, 주문수행율, 주문발송 현황 등 수많은 데이터를 분석하는 롯데닷컴의 시스템을 축약해서 각 브랜드별로 분석해 제공해준다. 영업활동 마케팅 활동 콜센터 현황까지 한눈에 알 수 있다. LECS는 지난 10년간 브랜드 자사몰을 운영하며 이를 완전히 안정화시켰음은 물론 이런 노하우들을 고객사의 자사몰이 모두 공유하게 된다.”