어반소피스티케이션, 상품 불량 지적이어져... CS 대응 수면 위로

유니온스테이션(대표 윤철수)이 전개하는 라이프스타일 브랜드 '어반소피스티케이션(Urbansophistication)'이 일부 상품 불량과 이에 대한 CS 대응을 둘러싼 논란으로 SNS상에서 화제가 되고 있다.

어반소피스티케이션은 귀여운 디자인과 유명 연예인 착용 사례로 인지도를 쌓은 브랜드로, 스마트폰 케이스를 중심으로 평균 15만원대의 가격대를 형성하고 있다. 그러나 최근 일부 소비자들 사이에서 상품 불량 발생 이후 미흡한 고객 응대가 이뤄졌다는 주장이 제기되며 논란이 확산되는 모습이다.

논란의 시작은 한 소비자가 SNS 릴스를 통해 공개한 언박싱 영상이다. 해당 소비자는 제품 개봉 과정에서 외관 불량을 확인한 뒤 CS 문의를 진행했으나, 브랜드 측으로부터 “검수 영상은 제공이 어렵고, 정책상 미개봉·미사용 상태가 아닐 경우 단순 변심에 따른 교환 · 환불은 불가하다”는 답변을 받았다고 전했다.

이후 해당 영상이 SNS 알고리즘을 타고 확산되자, 한국 지사 관계자가 직접 소비자에게 연락해 제품 교환을 진행하고, 별도의 제품과 적립금을 제공했다는 사실이 알려졌다. 브랜드 측은 이 과정에서 CS 업무를 외주로 운영하고 있으며, 내부적으로 해당 사안이 충분히 공유되지 않았다고 설명한 것으로 전해졌다. 아울러 향후 유사 사례가 발생하지 않도록 개선하겠다는 입장을 밝힌 것으로 알려졌다.

다만 댓글과 후속 게시물에서는 “유사한 불량 및 CS 문제를 겪었으나 원활한 처리가 이뤄지지 않았다”는 경험담이 다수 등장했다. 일부 소비자들은 외주 CS 운영에 대한 설명에 의문을 제기하며, SNS 확산이 없었다면 동일한 조치가 이뤄졌을지 의문이라는 반응도 내놓고 있다. 이와 함께 최근 품질 관리 수준이 이전보다 낮아졌다는 지적도 이어지고 있다.

해당 사례 이후에도 유사한 주제의 릴스와 게시물이 잇따라 업로드되고 있으나, 어반소피스티케이션 측은 현재까지 별도의 공식 입장은 내놓지 않은 상황이다.