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채널톡, 팀 단위 상담 자동 배정 기능 도입
Monday, June 27, 2022 | 정효신 기자, hyo@fashionbiz.co.kr
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올인원 비즈 메신저 채널톡을 운영하는 채널코퍼레이션(대표 최시원, 김재홍)은 기업의 효율적인 CX(고객경험) 관리를 도우며 고객에게는 전문적이고 빠른 상담을 제공할 수 있는 ‘상담 자동 배정’과 ‘팀 기능’을 새롭게 선보인다.
널톡은 고객의 문의를 단순 상담처리 개념으로 보지 않고 비즈니스와 고객이 편하게 대화하는 것을 목표로 한다. 이를 위해 상담원의 범위를 개인이 아닌 ‘팀’으로 확장했고 문의별로 최적의 담당자에게 배분될 수 있도록 업데이트했다. 일반적으로 CS 업계는 고객 문의가 인입된 시간 순서에 따라 순차적으로 진행하는 ‘라운드 로빈’ 방식을 취하지만, 채널톡은 팀 내에서 개인별 역량에 맞는 상담을 신속하게 배정해 고객과 깊은 대화를 이어갈 수 있도록 서비스를 기획했다.
채널톡이 강조하는 이번 개편의 핵심인 ▲팀 기능은 업무 목적별로 구성원들을 모아 팀을 만들 수 있다. 기존에 한두 명의 CS 담당자가 처리하던 고객 상담을 팀 단위로 가져와, 특정 상담에 전문적 응대가 가능한 팀 원을 배정해 기민한 고객 응대가 가능하도록 상담의 관점을 바꾼 것이다. 팀 단위로 소통이 필요하다면 팀 멘션을 이용해 구성원들을 한 번에 호출할 수 있으며, 새로운 팀원을 추가할 때도 팀원 추가 버튼을 이용하면 필요한 그룹에 바로 초대할 수 있어 시간을 아낄 수 있다.
고객의 기다림을 줄여주는 ▲상담 자동 배정 기능도 추가됐다. 고객 문의가 들어오면 팀에서 실시간 응대가 가능한 팀원을 신속하게 찾아 상담을 배정하는 기능이다. 상담원의 집중도를 높여 보다 정확하게 고객의 요구 및 문의사항을 파악하고 만족도 높은 상담을 할 수 있도록 구상했다. 해당 기능은 상담 매니저 스스로 설정한 ‘응대 최대 개수’를 기반으로 실시간 응대량에 따라 자동으로 지정되는 것이 특징이다. 또한 업무를 시작한 지 얼마 안 된 신입부터 기존 매니저의 숙련도 향상 등 상황에 맞춰 업무량을 조절할 수 있다.
이번 업데이트에서는 업무 집중 타임이나 휴가, 퇴근과 같이 메시지 확인이 어려울 때 원하는 시간까지 푸시 알림 및 상담 자동 배정을 끌 수 있는 ▲방해 금지 모드도 확인할 수 있다. 해당 기능을 설정해도 ‘안 읽은 메시지’에 빠짐없이 쌓이기 때문에 놓치는 내용 없이 모두 챙겨 볼 수 있다.
최시원 채널코퍼레이션 공동 대표는 “이번 업데이트는 팀 단위의 응대로 소비자는 신속하고 정확한 답변을 받는 고객 경험을, 실무자는 역량에 알맞는 상담량을 배정받아 고객과 대화할 수 있는 상담 환경을 만들어 CX를 높이는데 노력했다”며 “올 하반기에 팀 기능과 상담 자동 배정 기능이 연계된 ‘전화 연동 기능’도 준비해 고객경험을 높이는 서비스 고도화를 이어나갈 것” 이라고 전했다. [패션비즈=정효신 기자]
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