자라, 리턴 제품 별도 수수료 개시 찬반 갈려

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자라, 리턴 제품 별도 수수료 개시 찬반 갈려

Monday, June 13, 2022 | 이영지 파리 리포터, youngji0124@hanmail.net

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코로나19 팬데믹의 영향으로 지난 몇 년간 e-커머스가 급부상하면서 패션 브랜드들은 기록적인  온라인 매출을 올렸다. 또 더 편하고 지속가능하며 윤리적인 패션을 추구하는 고객들의 새로운 구매 행태에도 적응해야 했다. 하지만 여러 이점에도 불구하고 그동안 온라인 판매에 따른 빈번한 반품 제품 관리와 비용 등이 새로운 문제점들로 부상했다.

특히 지난 팬데믹 기간 온라인 매출 덕을 톡톡히 본 ‘자라’가 공식적인 발표 없이 반품 정책에만 공지하는 방식으로 최근 유럽에서 온라인 쇼핑 고객들의 제품 리턴 시 수수료를 부과하기 시작해 빈축을 사고 있다. 리턴 수수료는 피지컬 스토어에서 구입한 제품 반송의 경우에는 해당되지 않으며 온라인 구매 상품을 제3의 드롭오프(drop-off) 장소로 반송할 경우 적용되며 수수료는 1.95유로다.

이 같은 결정은 최근 몇 년간 온라인 고객들이 다수의 아이템을 주문, 특히 같은 디자인을 여러 사이즈로 주문해 대부분의 구매 상품을 리턴하는 일들이 종종 일어나면서 이에 따른 관리 비용이 급상승하면서 이뤄졌다. 많은 소매업자들 사이에 이 같은 리턴이 빈번해지면서 브랜드들의 순이익을 크게 깎아먹는 요인으로 작용해왔다.

이에 대해 일부 소비자들은 ‘자라’의 새로운 반품 정책을 “당신들에게 더 나은 것을 기대했다. 베스트, 퀄리티 브랜드들은 이러한 수수료를 요구하지 않는다”라고 트위터에 불만을 토로하기도 했다.

하지만 부정적인 비판만 있는 것은 아니다. 일부는 리턴 정책이 탄소 발자국(carbon footprint ; 개인 또는 단체가 직·간접적으로 발생시키는 온실가스의 총량)을 줄이는 긍정적인 움직임이라고 칭찬했다. 그동안 소비자들의 반송 제품 관련 물류를 처리하는 과정에서 발생하는 환경 발자국은 그다지 친환경적이지 않았다.

‘자라’의 대변인은 BBC 방송을 통해 “대부분의 고객들이 하는 것처럼 ‘자라’도 온라인 구매 상품을 별도의 수수료 없이 영국 내 매장에 리턴할 수 있지만 수수료 대상은 제3의 드롭오프 포인트에 제품을 리턴할 경우에 발생하게 된다”라고 설명했다.

최신 반품 정책에 대해 ‘자라’는 반송 제품의 하자 체크 후 최종적으로 반품 처리되면 수수료를 공제하게 된다고 밝혔다. 일반적으로 ‘자라’ 온라인 구매 고객들은 반품 시 배송일로부터 30일 내에 반품 처리해야 하며 가격택이 달린 완벽한 제품 상태로 리턴해야 한다.

한편 반송 제품에 수수료를 물리는 반품 정책이 ‘자라’가 처음은 아닌 것으로 알려졌다. 하이 스트리트 리테일러 넥스트(Next)는 리턴 시 넥스트 본사나 제3의 드롭오프 장소 모두 2파운드를 적용한다.

메이저 브랜드들의 반송 제품 처리 과정을 돕는 리턴 솔루션 컴퍼니 리바운드(ReBound)에 의하면 “온라인 구매 후 반송이 셋 중 하나꼴로 이루어진다”라고 밝혔다.

아직 ‘망고’와 ‘H&M’ 등 동종 업계 패스트패션 브랜드들은 반품 정책과 관련해 노코멘트 상태로 향후 추이를 지켜보는 모양새다. 하지만 업계는 ‘자라’의 정책이 다른 회사들의 반품 정책에 선례가 될 것으로 보고 있다.

특히 온라인 패션 업계에 대대적인 변화를 몰고 올 것으로 예상했다. 또 다른 리턴 매니지먼트 회사 엔시프트(Nshift)의 데이터에 의하면 소매업자들이 온라인 리턴을 처리하는 비용이 20파운드에 달하는 것으로 알려졌다.

온라인 자이언트 아마존을 비롯한 몇몇 회사들은 이미 시리얼리터너(serial returners)의 구매를 금지시켜 종종 고객들이 고의로 다수의 아이템들을 구매 후 반품하는 사례를 예방하고 있다.

‘자라’가 공식적인 언급을 삼가는 가운데 최근 몇 년간 인디텍스 그룹의 온라인 세일이 급격히 증가한 것으로 알려졌다. 2021년 그룹의 온라인 매출은 2020년 대비 28 % 증가했고, 2019년 대비 124 % 증가했다. [정리 패션비즈=홍영석 기자]



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