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"이제 고객들 반응이 무서워지네요. 요즘 같아서는 비즈니스하면서 두려움이 생긴 것이 사실입니다. 없다면 거짓말이죠. 최근 AS와 CRM에 더욱 신경 쓰고 있어요.""열심히 하면서도 계속 무엇인가를 점검하고 체크하고 있어요. 상품 배송이 늦어진다는 고객 문자가 뜨면 벌떡 일어날 정도에요."
최근 불거진 부건에프앤씨의 사건 이후, 패션시장의 웃픈 반응들이다. 처음 부건측의 대응 모습과 블랙컨슈머로 돌변한 충성고객 사이의 줄다리기. 이를 접한 대부분의 기업들이 상품과 고객 대응에 대한 매뉴얼을 리세팅하는 등 혹시 모를 이슈에 대비해 더욱 철저하게 준비들을 하고 있는 모습이다.
'경영자의 자질 문제다' '첫 대응을 잘 했어야 한다' '브랜드가 급성장한 만큼 기본관리와 시스템에 더욱 신경 썼어야 했다' 등 이번 사태에 대한 부건에프앤씨를 바라보는 곱지않은 시선도 적지 않다.
곰팡이 핀 호박즙 클레임, 이 클레임 하나로 블랙컨슈머가 된 고객, 이어 여기저기 터져 나온 임블리의 상품 퀄리티 문제와 명품 카피에 이르기까지… 고였던 물이 터진 것일까. 그야말로 이에 대한 파장이 점입가경이다.
부건에프앤씨는 현재 이 고객에 대해 인스타그램 안티 계정에 대한 가처분 신청을 서울남부지방법원에 제기한 상태다. 고객들의 단순 클레임을 넘어 개인 가족에 대한 악담 루머 등 인신공격으로까지 번지면서 이 같은 조치를 취한 것으로 알려진다.
급기야 임블리와 현재 맞대응 중인 고객이, 법적 대응에 필요한 자금을 모금한지 1시간이 채 안돼 1000만원이 모이면서 이 사건의 파급은 더욱 확장될 것이라는 중론. 여기에 장기전으로까지 갈 것을 예고하며 국내 온라인 비즈니스에 빨간불이 켜졌다.
패션산업은 부가가치 높은 산업이지만 매출문제 유통문제 사람문제 등으로 인해 어느 군보다 민감하고 까다롭다. 늘 사건은 곳곳에 산재해 있고 어디로 튈지 모르는 고객들과 하루가 다르게 급변하는 온라인 시장에서 더욱 만전을 기해야 한다. 힘들수록 기본기를 다지자. 정직하지 않으면 모든 것이 민낯으로 드러나는 시대다. 편리해진 만큼 더욱 민감해진 온라인 비즈니스의 양면성이 드러난 사례다.
온라인시대! 보지 못하고 만져 볼 수 없는 가상의 세계. 이제 5G시대다. 화려한 옷들처럼 패션 비즈니스가 꽃길같이 순탄할 수만은 없는 일. '브랜드 가치를 지켜가는 것' 못지않게 '고객들에게 정성을 기울이는 것'이야말로 현재 뿐만 아니라 향후 패션비즈니스를 함에 있어 더욱 더 중요해지는 덕목(?!)이 될 것이다.
*about 부건에프앤씨
인터넷 쇼핑몰 멋남으로 시작한 부건에프엔씨(대표 박준성)는 남성복에 이어 여성복 임블리 루미씨 탐나나와 코스메틱 블리블리로 20~30대 여성 패션마켓에도 진출했다. 20대 중후반 타깃의 임블리에 이어 최근 론칭한 코스메틱 블리블리가 가세하며 가파른 성장세를 보였다. 또한 중국의 패션대기업 보스덩그룹과 중국 진출을 위한 계약을 체결하는 등 중국 마켓에서 손을 뻗치며 전방위로 확장하는 등 국내 온라인 대표 플랫폼으로 자리잡았다. 매출은 1700억대.
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