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부건에프엔씨, 소비자 클레임 신속처리 시스템 구축
Wednesday, June 19, 2019 | 이광주 기자, nisus@fashionbiz.co.kr
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최근 인플루언서 논란과 관련해 사과 기자회견과 반품 및 보상 처리 등 소비자들이 제기한 이슈 해결을 위해 다각적인 조치를 취한 부건에프엔씨(이하, 부건)가 소비자 클레임 처리 시스템을 대폭 개편했다고 밝혔다.
부건은 CS센터 처리 절차를 변경하고, 이슈 클레임을 2회 내 해결하기 위한 신속처리 시스템을 구축했다고 전했다.
부건 CS총괄팀에 따르면, 소비자와 직접 소통하는 CS센터의 처리 절차를 우선 변경했다. CS센터에 접수된 클레임은 즉시 한국콜마/코스멕스로 이첩되고, 거기서 정리된 데이터는 곧바로 CS센터로 돌아와 유관 부서가 즉시 해결하는 체계다.
이처럼 기존 절차를 축소함으로써 클레임을 제기한 소비자는 전보다 더 빠른 시간 내에 회사 측의 공식 응답을 수신할 수 있게 된다.
또 접수된 클레임을 회사와 소비자 사이의 직접 커뮤니케이션 2회 안에 해결하는 것을 목표로 전문상담원이 적극적으로 고객을 케어 하고(O/B Call), 분쟁조정 담당자와 서비스품질 QA담당자도 추가로 배치하기로 했다.
이밖에도 부건은 CS센터 직원들의 서비스 마인드를 높일 수 있도록 정기적으로 교육을 진행하고, 소비자에게 부건의 변화를 전달하는 슬로건도 제정해 사용하기로 했다고 전했다.
부건 홍보팀 관계자는 “부건은 온라인 쇼핑몰을 운영하는 유통회사로서 소비자 클레임 해결하는 것을 최우선 과제로 삼고 있다.”면서 “많은 소비자가 믿고 좋아하는 임블리를 더욱 친숙한 소비자 중심 브랜드로 만들어갈 것”이라고 전했다.
부건은 CS센터 처리 절차를 변경하고, 이슈 클레임을 2회 내 해결하기 위한 신속처리 시스템을 구축했다고 전했다.
부건 CS총괄팀에 따르면, 소비자와 직접 소통하는 CS센터의 처리 절차를 우선 변경했다. CS센터에 접수된 클레임은 즉시 한국콜마/코스멕스로 이첩되고, 거기서 정리된 데이터는 곧바로 CS센터로 돌아와 유관 부서가 즉시 해결하는 체계다.
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이처럼 기존 절차를 축소함으로써 클레임을 제기한 소비자는 전보다 더 빠른 시간 내에 회사 측의 공식 응답을 수신할 수 있게 된다.
또 접수된 클레임을 회사와 소비자 사이의 직접 커뮤니케이션 2회 안에 해결하는 것을 목표로 전문상담원이 적극적으로 고객을 케어 하고(O/B Call), 분쟁조정 담당자와 서비스품질 QA담당자도 추가로 배치하기로 했다.
이밖에도 부건은 CS센터 직원들의 서비스 마인드를 높일 수 있도록 정기적으로 교육을 진행하고, 소비자에게 부건의 변화를 전달하는 슬로건도 제정해 사용하기로 했다고 전했다.
부건 홍보팀 관계자는 “부건은 온라인 쇼핑몰을 운영하는 유통회사로서 소비자 클레임 해결하는 것을 최우선 과제로 삼고 있다.”면서 “많은 소비자가 믿고 좋아하는 임블리를 더욱 친숙한 소비자 중심 브랜드로 만들어갈 것”이라고 전했다.
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