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부건, '임블리 ▪ 블리블리' 안정성 재검증으로 정면돌파
Monday, May 20, 2019 | 이광주 기자, nisus@fashionbiz.co.kr
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부건에프엔씨(대표 박준성)가 5월20일 오전 11시 기자회견을 통해 화장품과 호박즙 제품 안전성과 향후 대책에 대한 공식입장을 밝혔다.
박준성 부건 대표는 기자회견에서 오는 7월1일부로 '임블리'를 리드해 온 인플루언서 임지현 상무가 퇴진하고, 부건코스메틱을 전문 경영인에게 경영을 위임하며, 본인은 온라인 패션사업에 집중하겠다는 방침을 전했다. 또한 박 사장은 기존 동대문 협력업체와의 거래에서 충분하지 못한 소통에 대해서 깊이 사과한다고 전했다.
이와함께 고객들의 불안을 해소하기 위해 화장품 51개 품목에 대한 안정성 재검증과 식품 사업을 전면 중단하고, 패션과 화장품 사업에 집중하며, 임지현 상무는 인플루언서 활동과 함께 6월부터 소비자 간담회를 정기적으로 개최한다는 계획이다.
기자회견 관련 부건에프엔씨에서 준비한 자료는 다음과 같다.
“고객님들께 걱정과 불편을 끼쳐드린 점 진심으로 사과드립니다”
- 화장품•호박즙 제품 안전성과 향후 대책에 대한 공식입장 -
먼저, 고객 여러분과 당사의 협력업체 관계자분들께 당사 관련 여러 이슈들로 인해 혼란과 불편, 걱정을 끼친 데 대해 진심으로 사과드립니다. 당사는 고객 여러분의 불편과 우려를 조속히 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
저희 부건에프엔씨는 고객의 신뢰와 믿음을 토대로 성장해 왔습니다. 이슈가 불거진 직후 저희의 미숙했던 소통으로 인해 고객 여러분의 기대에 부응하지 못하고 오히려 실망을 드렸습니다. 당사 임직원은 이번 일을 계기로 고객 소통과 고객 응대, 경영관리 시스템 측면에서 부족한 점들을 발견했습니다.
저희는 처음부터 다시 시작하는 마음으로 고객의 신뢰를 회복하고, 부족한 점들을 보완하며, 내실을 다져나가겠습니다. 최근 이슈와 관련하여 문제가 해결될 때까지 책임을 다하겠습니다.
당사는 고객 여러분의 기대에 부응하는, 내실 있는 기업으로 거듭나기 위해 회사 전반에 걸쳐 내부 시스템을 점검해 문제점과 개선점을 도출했습니다.
지금까지 저희가 진행한 제품 안전성 재검증 결과를 설명드리고, 주요 이슈에 대한 당사의 입장과 고객 여러분께 향후 대책을 약속하는 말씀을 드리겠습니다.
■ 고객 불안 해소를 위해 화장품 51개 품목 안전성 재검증
많은 고객들께서 과연 저희 제품을 사용해도 될지 불안해 하고 계십니다. 저희는 고객의 신뢰 회복과 근본적인 시스템 개선을 위해서는 제품의 안전성에 대한 우려와 불안감을 해소하는 것이 가장 시급하다고 판단했습니다. 이에 따라 블리블리 화장품 51개 품목과 호박즙 등 식음료 제품에 대해 안전성 재검증을 진행했습니다.
블리블리 화장품 51개 품목에 대한 품질 및 안전성 검증은 지난 4월 26일 인터텍테스팅서비스코리아에 의뢰했습니다. 인터텍은 식품의약품안전처 지정 화장품 시험•검사기관으로 국제공인시험기관입니다.
인터텍은 ‘화장품 안전기준 등에 관한 규정(식품의약품안전처 고시 제2014-118호)’을 기준으로 중금속 검사(조사대상 성분 10종), 미생물 검사, 기능성 확인 검사 등을 진행했습니다. 본 검사는 시험 결과 제품 안전성에 이상이 발견될 경우, 조사기관이 식품의약품안전처에 즉시 해당 사항을 통보해야 하는 검사로서 신뢰성과 객관성이 확보된 조사입니다.
■ 화장품 51개 품목 안전성 조사 결과 “전 제품 안전성 이상 無”
인터텍의 제품 안전성 검사 결과, 화장품 51개 품목 모두에서 중금속 등의 유해물질과 미생물이 검출되지 않았다는 시험•검사성적서를 5월 8일 당사에 통보했습니다.
블리블리 화장품 51개 품목에 대한 테스트 결과에 따르면, 모든 제품에서 중금속(납, 비소, 수은, 안티몬, 카드뮴, 니켈), 디옥산, 메탄올, 포름알데히드 등 14종의 유해물질과 곰팡이 원인균이 일체 검출되지 않았습니다. 또한, 기능성 화장품 등에 대해 에칠헥실메톡시신나메이트, 에칠헥실살리실레이트, 호모살레이트 등의 성분 함량을 검사한 결과, 모든 제품이 ‘적합’ 판정을 받았으며, 인체와 피부에 유해한 제품은 없었습니다.
모든 블리블리 화장품 제품은 한국콜마㈜와 코스맥스㈜, ㈜나투젠 등이 위탁 생산하고 있습니다. 또한 전 제품은 시판 전 공인 검사기관으로부터 품질과 안전성을 검증받았습니다. 제품이 소비자에게 전달되기까지 엄격한 보관과 배송 절차를 거칩니다. 당사의 물류보관 시스템과 설비는 외부 기관에서 시행한 현장 조사에서 ‘이상이 없다’는 평가를 받았습니다.
이처럼 당사의 화장품은 51개 품목에 대한 재검증을 통해 공인 시험기관으로부터 안전성을 확인 받았습니다. 그 동안 저희는 화장품 안전성 재검증 작업과 동시에 제품 사용을 불안해하시는 고객들을 위해 최선의 노력을 기울였습니다.
저희는 제품 안전성 검사 결과가 나오기를 기다리지 않고, 고객들이 가장 불안해 하셨던 블리블리 인진쑥 에센스와 인진쑥 밸런스 샤워 필터 제품에 대해 원하시는 고객을 대상으로 미개봉 3개월 제품까지 환불을 진행해 드렸습니다.
제품 이슈가 불거진 시점인 4월 2일부터 5월 18일까지 총 5,600건을 환불해드렸습니다. 두 제품 모두 재검증 결과에서 안전성에 이상이 없는 것으로 확인되었지만, 불안해하시는 고객들을 위해 시행한 조치였습니다.
앞으로 저희는 안전성 재검증 결과를 토대로 정확한 정보 제공을 통해 고객들의 불안을 해소하는 노력을 기울이겠습니다. 또한 피부 트러블 등의 피해를 입었다고 제보하시는 분들께는 투명하고 객관적인 절차에 따라 사실 관계를 정확히 파악해 당사의 책임을 충실히 이행할 것입니다.
■ 호박즙 환불은 고객 안전 고려한 선제적 조치...“품질 이상 無 확인”
당사 제품에 대한 안전성 이슈의 시작은 ‘호박씨까지 추출한 리얼 호박즙’ 제품의 흡입구에서 곰팡이로 의심되는 이물질이 발견됐다는 고객의 제보였습니다. 저희는 해당 제보 접수 직후 소비자 안전이 최우선이라고 판단, 4월 3일 호박즙 제품의 판매를 중단했습니다.
이에 더해 제품 사용 여부, 제품 보유 여부에 상관없이 2018년 4월부터 2019년 4월까지 판매된 87,627개 박스(낱개수량 2,628,810개) 전체 제품에 대해 전액 환불해 드리기로 결정하고, 이를 발표했습니다.
제품 안전성 검증 결과가 나오기 전으로 곰팡이 진위 여부가 확인되지 않은 시점임에도, 소비자 안전을 고려해 선제적으로 환불해 드리기로 한 것입니다. 이후 환불 노력에 매진해 현재까지 약 22억8천만 원 상당의 69,326개 박스에 대해 환불을 완료했습니다.
소비자 안전을 고려한 저희의 노력에도 불구하고 초기의 미숙했던 고객 안내와 응대로 인해 불안과 논란을 키우는 결과를 낳았습니다. 이에 대해서는 송구스럽다는 말씀을 드립니다.
문제가 됐던 호박즙 제품의 안전성 검증 결과에 대해 말씀드리겠습니다. 호박즙 제품의 안전성은 영천시보건소 위생과의 조사 및 저희가 외부 검사기관에 의뢰한 조사에서 확인됐습니다. 영천시보건소 위생과는 제품 안전성에 이상이 없다는 평가 결과를 5월 9일 호박즙 제조 및 유통사인 김재식헬스푸드㈜에 통보했습니다.
이에 앞서 4월 16일에는 코티티(KOTITI) 시험연구원의 안전성 검증에서도 유해물질과 곰팡이 원인균(대장균, 일반세균, 진균수 등)이 검출되지 않았고, 제품 안전성에 이상이 없다는 검사 결과가 나왔습니다. 한국기능식품연구원에서 실시한 조사에서도 같은 결과가 나왔습니다.
당사는 또한 5월 2일 신한대학교 식품영양학과 김영성 교수 연구팀과 경기도보건환경연구원에 호박즙, 블루베리즙, 블쑥즙 제품에 대한 곰팡이 배양 시험을 의뢰했습니다.
최초 논란을 야기한 제품의 돌림형 마개 부분(흡입구)에 곰팡이의 생성 가능성과 진위 여부를 직접 확인하기 위한 시험이었습니다. 상온에서 개봉된 상태로 진행된 시험에서 호박즙 제품의 패키지 입구와 마개 부분에서는 배양 시험 2주간 곰팡이가 일체 발생하지 않았습니다.
미생물 배양 용기에서는 제품 개봉 4일까지 곰팡이가 발생되지 않았고, 5일 만에 호박즙에서 곰팡이가 생육한 것으로 나타났습니다. 즉, 미개봉 상태의 호박즙 제품에서는 곰팡이 발생이 불가능하고, 개봉된 상태에서도 5일이 지나야 곰팡이 생육이 가능하다는 것을 보여주는 결과입니다.
시험을 주관한 김영성 교수는 “소비자가 제보한 사진 속 호박즙 제품 마개 부분의 이물질은 곰팡이로 추정되지 않으며, 실험실에서 5일 만에 배양된 곰팡이와 유형 및 포자 생김새가 완전히 다르다”는 소견을 밝혔습니다. 김 교수는 또한 “개봉 상태에서 5일 후 곰팡이가 생성된 것은 호박즙 제품이 저온처리 방식으로 생산됐고, 원재료가 좋으며, 방부 처리가 없었다는 증거로 볼 수 있다”고 설명했습니다.
이상과 같이 호박즙 제품에 대해서는 복수의 검증기관이 시행한 검사에서 품질과 안전성에 이상이 없다는 평가가 있었습니다. 따라서, 지난 1년간 판매된 모든 호박즙 제품에 대한 환불은 소비자의 불안을 해소하기 위한 적극적인 조치였을 뿐 제품 자체는 안전하다는 점을 명확히 말씀드립니다.
■ 제품 품질 관련 의혹과 루머 “사실 무근”
현재 당사와 관련된 의혹과 루머가 인스타그램 등 온라인상에서 지속적으로 생산되고, 유포 및 확산돼 마치 사실처럼 인식되는 심각한 상황에 이르렀습니다. 저희는 문제의 심각성을 인식하고, 정도를 벗어난 안티 계정에 대한 가처분 신청을 제기했습니다. 고객들의 불안과 혼란을 해소하기 위한 불가피한 조치였습니다.
먼저, 일부 안티 계정을 통해 유포, 확산된 인진쑥 밸런스 에센스의 제조일자 조작 의혹은 명백한 허위 사실로 밝혀졌습니다. 저희는 해당 이슈의 확산을 막기 위해 모든 제품의 로트번호별 제조일자와 출하일자 기록, 출고 전 시험성적서를 홈페이지에 공지해 고객들이 직접 확인할 수 있도록 조치했습니다.
이 논란을 야기했던 제보자 역시 허위 제보였음을 실토했습니다. 안티 계정의 무분별한 거짓 정보 유포로 인해 막대한 피해를 입은 대표적인 사례입니다.
또한, 일부 안티 계정에 의해 인진쑥 밸런스 에센스에 인진쑥 추출물 이외의 원료가 첨가됐는가에 대한 논란이 제기됐습니다. 그러나 경인식약청의 제조사 수시감사와 제조사 성분분석 시험을 통해서 별도 원료의 첨가 없이 제품이 제조됐다는 확인을 받았습니다.
이외에도 일부 온라인 계정 운영자 및 악성 루머를 의도적으로 유포하는 사람들에 의해 당사 및 당사 임직원의 신상과 관련한 여러 이슈들이 제기되고 있습니다. 의혹과 루머가 재생산되고, 유포, 확산된 데에는 이에 시의적절하게 대응하지 않은 저희에게도 책임이 있습니다.
그러나, 인스타그램 등 온라인상에서 일부 사람들에 의해 유포되는 의혹의 대다수는 사실 무근의 허위이자 ‘가짜 뉴스’입니다. 저희는 앞으로 사실무근인 거짓 의혹과 루머들에 대해 명확한 사실 관계 및 설명 자료를 당사의 채널에 게시하고 즉각 해명하는 등 적극적으로 대응하고자 합니다.
■ 자체 진단 결과 발견된 문제점 및 개선 대책 시행
당사는 주요 제품에 대한 안전성을 재검증하는 동시에 고객 여러분께서 지적하신 제품의 기획, 생산, 유통, 고객 관리 등 경영 시스템 전반에 대해 내부 진단을 실시했습니다. 그 결과, 시급한 개선을 필요로 하는 문제점을 발견, 대책 수립 및 개선 작업을 진행 중입니다. 내부 시스템 진단 결과를 투명하게 공개하겠다는 약속을 한 바 있기에, 주요 사항을 말씀드립니다.
먼저, 패션 제품의 디자인 독창성에 관한 문제입니다. 저희는 내부 진단을 통해 지난 1년 간 판매한 2,580여 종의 제품 디자인을 모두 점검했습니다. 저희는 앞으로 자체 검열 기준 강화와 우수 디자인 인재 확보 등 디자인 역량 강화를 통해 독창적인 디자인을 확보해 나가겠습니다.
저희는 그간 동대문과의 협력을 기반으로 단독 오더 베이스 생산 시스템을 가장 먼저 구축하고 상생 체계를 정착시키려 노력해 왔습니다. 이를 위해 기존의 동대문 거래 관행에 변화를 요구하고 품질 관리를 엄격하게 적용할 수밖에 없었습니다. 이 과정에서 저희의 시스템 채택을 무리하게 강요한 측면도 있었고, 충분히 소통하지 못했던 측면이 있었습니다. 이에 대해 동대문 협력업체 여러분께 사과드립니다.
고객 관리 부문에서는 고객 문의, 불만 접수에 적절한 응대와 조치가 취해지지 않았던 사례들을 발견했습니다. 일부 수동적이고 부적절한 고객 응대가 있었고, 담당 인력 부족으로 급증한 고객 문의와 환불 대응에 부족한 측면이 많았습니다. 또한, 제품 홍보를 위한 온라인 광고와 자사 쇼핑몰 운영 측면에서도 소비자께서 오인하실 수 있는 정보의 활용과 게시가 우려되는 문제점도 발견했습니다.
당사는 이상의 문제점들이 재발하지 않도록 담당 임직원에 대한 직무 재교육 시행, 제품 출고 시스템 정비, 고객 관리 시스템 개선 및 인력 확충, 광고•홍보 자체 심의 강화 등의 조치를 시행 중입니다. 지속적인 내부 시스템 점검과 개선을 통해 고객 여러분의 기대에 부응하는 기업이 되도록 노력하겠습니다.
■ 허위 사실 유포를 삼가 주실 것을 당부 드립니다
저희는 고객 문의에 대한 안내와 응대에 최선을 다하고 있습니다. 지난 4월 1일부터 5월 16일까지 당사 고객센터와 게시판을 통해 총 112,950여 건의 고객 문의에 응대해 드렸습니다.
제품 품질과 안전성에는 이상이 없음에도, 저희는 고객 여러분께 약속드린 책임을 다하기 위해 교환•환불•보상 기준을 한시적으로 완화해 적용해 드리고 있습니다. 블리블리 화장품의 경우, 지난 4월 1일부터 5월 16일까지 교환 또는 환불해 드린 제품 수가 약 12,884개에 달합니다.
저희는 고객 여러분의 올바른 조언과 요청은 적극 수용하고 조치해 드리고 있습니다. 고객 피해 접수는 내부 기준에 따라 사실관계를 파악, 해결해 드리고 있으며, 소비자피해 보상보험과 고객이 원하실 경우에는 한국소비자원을 통해 문제를 해결해 드리고 있습니다.
그럼에도, 일부 온라인 계정을 통해 사실 무근의 허위 피해사례와 악성 루머, 비방 및 인신공격성 글들을 게시하고 유포하거나 과도한 피해 보상을 요구하는 분들에 대해서는 강력한 조치를 취할 수밖에 없습니다. 이러한 분들로 인해 고객 응대에 차질이 빚어져 선의의 고객들과 화장품 제조사가 피해를 보기 때문입니다.
당사 제품으로 인해 피해를 입으신 고객은 투명한 절차에 따라 교환 및 환불 보상을 요청하시거나 관련한 상담을 필요로 하실 때는 당사 고객센터에 접수해 주시기를 부탁드립니다.
■ 이슈 해결 및 신뢰 회복 위한 6가지 대책 추진
당사와 임직원은 현 상황의 해결과 신뢰 회복을 위해 다음과 같은 6가지 사항을 추진할 것입니다. 첫째, 식품 부문 사업을 전면 중단하고, 주력 분야인 패션, 화장품 사업에 역량을 집중해 내실을 다지겠습니다.
둘째, 전문경영인 체제를 도입하겠습니다. 각 분야에 전문 인력을 영입하겠습니다. 현재 진행하고 있는 외부 컨설팅 기관의 경영 진단 결과를 토대로 기업 체질 개선 방안과 중장기 사업 계획을 수립하고, 성실히 이행하겠습니다. 이를 통해 경영의 전문성과 투명성을 높이고 기업 경쟁력을 강화하겠습니다.
셋째, 임지현 상무는 고객 여러분께 실망과 걱정을 끼쳐드린 데 대해 가슴 아파하고 있습니다. 임지현 상무는 고객 여러분에 대한 책임을 다하기 위해 7월 1일자로 상무 보직을 내려놓고, 경영 일선에서 물러납니다. 고객과 소통하는 본연의 자리로 돌아가, 임블리 브랜드의 인플루언서로서 더욱 진솔하게 고객과 소통하며 신뢰 회복에 전력을 다할 것입니다.
넷째, 임지현 상무가 고객들의 의견을 직접 듣고 설명하는 소비자 간담회를 6월부터 정기적으로 개최하겠습니다. 소비자 간담회 내용은 임 상무가 보직 사임 전에 고객들께 공개할 예정입니다.
다섯째, 제3의 중재기구 구성을 제안합니다. 당사 제품으로 인해 피해를 보셨다는 고객 여러분의 피해 사례가 다수의 인스타그램 계정에 제보되고 있습니다.
저희로서는 당연히 신속하고도 적극적으로 해결해 드려야 할 사안이지만, 온라인상에서 노출되는 피해 사례 대부분은 해당 고객과의 연락이 이뤄지지 않아 정확한 상황 파악이 어려운 실정입니다.
당사는 온라인상에 노출된 피해 사례와 당사 고객센터에 접수됐으나 진상 파악이 어려운 피해 사례에 대해 사실관계를 공정하고 투명하게 검증하고, 보상 기준을 마련하는 외부의 객관적 중재기구를 구성하고자 합니다. 중재기구가 결정하는 사항들을 존중하고 성실히 이행하겠습니다. 소비자단체, 학계 전문가분들의 적극적인 동참과 협조를 당부드립니다.
여섯째, 단기간에 급성장한 스타트업으로서 고객의 눈 높이와 기대에 부응하기에 저희의 역량이 많이 부족했음을 인정합니다. 앞으로 고객 여러분의 질책과 소중한 의견을 경영 전반에 적극 반영하겠습니다.
특히 고객의 목소리가 높았던 고객 관리 시스템 개선, 패션 부문 디자인 크리에이티브 강화와 자체 생산라인 확대를 통한 품질 향상, 화장품 부문 R&D 투자 확대와 외주 생산 시스템 관리 강화, 소비자 옴부즈만 도입 등을 시급히 진행하겠습니다.
■ 부건에프엔씨 임직원 모두 더 노력하고 부족한 점 개선해 나가겠습니다
부건에프엔씨는 2004년 12월 1인 기업으로 출발해 2013년 5월 ‘임블리’ 브랜드를 론칭하고 2016년 10월 부건코스메틱㈜을 설립, ‘블리블리’ 브랜드를 론칭했습니다. 국내외에 성공한 사례가 별로 없었던 인플루언서 커머스 사업을 개척하며, 인플루언서 마케팅을 기반으로 패션, 화장품 부문으로 사업 영역을 확장해 업계를 대표하는 기업으로 빠르게 성장했습니다.
현재 부건에프엔씨에는 계열사를 포함해 280여 명의 임직원이 근무하고 있고, 콜센터와 면세점, 검품센터, 물류센터 등 협력업체 200여 명이 근무하고 있습니다. 현재는 일본과 중국, 미국 시장에 진출한 초기 성과를 기반으로 해외시장 진출을 본격화하기 위해 준비 중입니다.
저희 부건에프엔씨는 현재 직면한 어려움과 위기를 자성의 기회로 삼고, 새로 시작하는 출발점으로 삼겠습니다. 고객 여러분의 기대에 부응하고 모든 분야에서 책임을 다하는 기업으로 다시 태어나겠습니다. 그간 저희의 미숙했던 점, 실망을 안겨드렸던 점, 걱정을 끼쳐드렸던 점에 대해 거듭 진심으로 사과드립니다. 당사 전 임직원이 한 마음으로 노력하겠습니다. 감사합니다.
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박준성 부건 대표는 기자회견에서 오는 7월1일부로 '임블리'를 리드해 온 인플루언서 임지현 상무가 퇴진하고, 부건코스메틱을 전문 경영인에게 경영을 위임하며, 본인은 온라인 패션사업에 집중하겠다는 방침을 전했다. 또한 박 사장은 기존 동대문 협력업체와의 거래에서 충분하지 못한 소통에 대해서 깊이 사과한다고 전했다.
이와함께 고객들의 불안을 해소하기 위해 화장품 51개 품목에 대한 안정성 재검증과 식품 사업을 전면 중단하고, 패션과 화장품 사업에 집중하며, 임지현 상무는 인플루언서 활동과 함께 6월부터 소비자 간담회를 정기적으로 개최한다는 계획이다.
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기자회견 관련 부건에프엔씨에서 준비한 자료는 다음과 같다.
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“고객님들께 걱정과 불편을 끼쳐드린 점 진심으로 사과드립니다”
- 화장품•호박즙 제품 안전성과 향후 대책에 대한 공식입장 -
먼저, 고객 여러분과 당사의 협력업체 관계자분들께 당사 관련 여러 이슈들로 인해 혼란과 불편, 걱정을 끼친 데 대해 진심으로 사과드립니다. 당사는 고객 여러분의 불편과 우려를 조속히 해결하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
저희 부건에프엔씨는 고객의 신뢰와 믿음을 토대로 성장해 왔습니다. 이슈가 불거진 직후 저희의 미숙했던 소통으로 인해 고객 여러분의 기대에 부응하지 못하고 오히려 실망을 드렸습니다. 당사 임직원은 이번 일을 계기로 고객 소통과 고객 응대, 경영관리 시스템 측면에서 부족한 점들을 발견했습니다.
저희는 처음부터 다시 시작하는 마음으로 고객의 신뢰를 회복하고, 부족한 점들을 보완하며, 내실을 다져나가겠습니다. 최근 이슈와 관련하여 문제가 해결될 때까지 책임을 다하겠습니다.
당사는 고객 여러분의 기대에 부응하는, 내실 있는 기업으로 거듭나기 위해 회사 전반에 걸쳐 내부 시스템을 점검해 문제점과 개선점을 도출했습니다.
지금까지 저희가 진행한 제품 안전성 재검증 결과를 설명드리고, 주요 이슈에 대한 당사의 입장과 고객 여러분께 향후 대책을 약속하는 말씀을 드리겠습니다.
■ 고객 불안 해소를 위해 화장품 51개 품목 안전성 재검증
많은 고객들께서 과연 저희 제품을 사용해도 될지 불안해 하고 계십니다. 저희는 고객의 신뢰 회복과 근본적인 시스템 개선을 위해서는 제품의 안전성에 대한 우려와 불안감을 해소하는 것이 가장 시급하다고 판단했습니다. 이에 따라 블리블리 화장품 51개 품목과 호박즙 등 식음료 제품에 대해 안전성 재검증을 진행했습니다.
블리블리 화장품 51개 품목에 대한 품질 및 안전성 검증은 지난 4월 26일 인터텍테스팅서비스코리아에 의뢰했습니다. 인터텍은 식품의약품안전처 지정 화장품 시험•검사기관으로 국제공인시험기관입니다.
인터텍은 ‘화장품 안전기준 등에 관한 규정(식품의약품안전처 고시 제2014-118호)’을 기준으로 중금속 검사(조사대상 성분 10종), 미생물 검사, 기능성 확인 검사 등을 진행했습니다. 본 검사는 시험 결과 제품 안전성에 이상이 발견될 경우, 조사기관이 식품의약품안전처에 즉시 해당 사항을 통보해야 하는 검사로서 신뢰성과 객관성이 확보된 조사입니다.
■ 화장품 51개 품목 안전성 조사 결과 “전 제품 안전성 이상 無”
인터텍의 제품 안전성 검사 결과, 화장품 51개 품목 모두에서 중금속 등의 유해물질과 미생물이 검출되지 않았다는 시험•검사성적서를 5월 8일 당사에 통보했습니다.
블리블리 화장품 51개 품목에 대한 테스트 결과에 따르면, 모든 제품에서 중금속(납, 비소, 수은, 안티몬, 카드뮴, 니켈), 디옥산, 메탄올, 포름알데히드 등 14종의 유해물질과 곰팡이 원인균이 일체 검출되지 않았습니다. 또한, 기능성 화장품 등에 대해 에칠헥실메톡시신나메이트, 에칠헥실살리실레이트, 호모살레이트 등의 성분 함량을 검사한 결과, 모든 제품이 ‘적합’ 판정을 받았으며, 인체와 피부에 유해한 제품은 없었습니다.
모든 블리블리 화장품 제품은 한국콜마㈜와 코스맥스㈜, ㈜나투젠 등이 위탁 생산하고 있습니다. 또한 전 제품은 시판 전 공인 검사기관으로부터 품질과 안전성을 검증받았습니다. 제품이 소비자에게 전달되기까지 엄격한 보관과 배송 절차를 거칩니다. 당사의 물류보관 시스템과 설비는 외부 기관에서 시행한 현장 조사에서 ‘이상이 없다’는 평가를 받았습니다.
이처럼 당사의 화장품은 51개 품목에 대한 재검증을 통해 공인 시험기관으로부터 안전성을 확인 받았습니다. 그 동안 저희는 화장품 안전성 재검증 작업과 동시에 제품 사용을 불안해하시는 고객들을 위해 최선의 노력을 기울였습니다.
저희는 제품 안전성 검사 결과가 나오기를 기다리지 않고, 고객들이 가장 불안해 하셨던 블리블리 인진쑥 에센스와 인진쑥 밸런스 샤워 필터 제품에 대해 원하시는 고객을 대상으로 미개봉 3개월 제품까지 환불을 진행해 드렸습니다.
제품 이슈가 불거진 시점인 4월 2일부터 5월 18일까지 총 5,600건을 환불해드렸습니다. 두 제품 모두 재검증 결과에서 안전성에 이상이 없는 것으로 확인되었지만, 불안해하시는 고객들을 위해 시행한 조치였습니다.
앞으로 저희는 안전성 재검증 결과를 토대로 정확한 정보 제공을 통해 고객들의 불안을 해소하는 노력을 기울이겠습니다. 또한 피부 트러블 등의 피해를 입었다고 제보하시는 분들께는 투명하고 객관적인 절차에 따라 사실 관계를 정확히 파악해 당사의 책임을 충실히 이행할 것입니다.
■ 호박즙 환불은 고객 안전 고려한 선제적 조치...“품질 이상 無 확인”
당사 제품에 대한 안전성 이슈의 시작은 ‘호박씨까지 추출한 리얼 호박즙’ 제품의 흡입구에서 곰팡이로 의심되는 이물질이 발견됐다는 고객의 제보였습니다. 저희는 해당 제보 접수 직후 소비자 안전이 최우선이라고 판단, 4월 3일 호박즙 제품의 판매를 중단했습니다.
이에 더해 제품 사용 여부, 제품 보유 여부에 상관없이 2018년 4월부터 2019년 4월까지 판매된 87,627개 박스(낱개수량 2,628,810개) 전체 제품에 대해 전액 환불해 드리기로 결정하고, 이를 발표했습니다.
제품 안전성 검증 결과가 나오기 전으로 곰팡이 진위 여부가 확인되지 않은 시점임에도, 소비자 안전을 고려해 선제적으로 환불해 드리기로 한 것입니다. 이후 환불 노력에 매진해 현재까지 약 22억8천만 원 상당의 69,326개 박스에 대해 환불을 완료했습니다.
소비자 안전을 고려한 저희의 노력에도 불구하고 초기의 미숙했던 고객 안내와 응대로 인해 불안과 논란을 키우는 결과를 낳았습니다. 이에 대해서는 송구스럽다는 말씀을 드립니다.
문제가 됐던 호박즙 제품의 안전성 검증 결과에 대해 말씀드리겠습니다. 호박즙 제품의 안전성은 영천시보건소 위생과의 조사 및 저희가 외부 검사기관에 의뢰한 조사에서 확인됐습니다. 영천시보건소 위생과는 제품 안전성에 이상이 없다는 평가 결과를 5월 9일 호박즙 제조 및 유통사인 김재식헬스푸드㈜에 통보했습니다.
이에 앞서 4월 16일에는 코티티(KOTITI) 시험연구원의 안전성 검증에서도 유해물질과 곰팡이 원인균(대장균, 일반세균, 진균수 등)이 검출되지 않았고, 제품 안전성에 이상이 없다는 검사 결과가 나왔습니다. 한국기능식품연구원에서 실시한 조사에서도 같은 결과가 나왔습니다.
당사는 또한 5월 2일 신한대학교 식품영양학과 김영성 교수 연구팀과 경기도보건환경연구원에 호박즙, 블루베리즙, 블쑥즙 제품에 대한 곰팡이 배양 시험을 의뢰했습니다.
최초 논란을 야기한 제품의 돌림형 마개 부분(흡입구)에 곰팡이의 생성 가능성과 진위 여부를 직접 확인하기 위한 시험이었습니다. 상온에서 개봉된 상태로 진행된 시험에서 호박즙 제품의 패키지 입구와 마개 부분에서는 배양 시험 2주간 곰팡이가 일체 발생하지 않았습니다.
미생물 배양 용기에서는 제품 개봉 4일까지 곰팡이가 발생되지 않았고, 5일 만에 호박즙에서 곰팡이가 생육한 것으로 나타났습니다. 즉, 미개봉 상태의 호박즙 제품에서는 곰팡이 발생이 불가능하고, 개봉된 상태에서도 5일이 지나야 곰팡이 생육이 가능하다는 것을 보여주는 결과입니다.
시험을 주관한 김영성 교수는 “소비자가 제보한 사진 속 호박즙 제품 마개 부분의 이물질은 곰팡이로 추정되지 않으며, 실험실에서 5일 만에 배양된 곰팡이와 유형 및 포자 생김새가 완전히 다르다”는 소견을 밝혔습니다. 김 교수는 또한 “개봉 상태에서 5일 후 곰팡이가 생성된 것은 호박즙 제품이 저온처리 방식으로 생산됐고, 원재료가 좋으며, 방부 처리가 없었다는 증거로 볼 수 있다”고 설명했습니다.
이상과 같이 호박즙 제품에 대해서는 복수의 검증기관이 시행한 검사에서 품질과 안전성에 이상이 없다는 평가가 있었습니다. 따라서, 지난 1년간 판매된 모든 호박즙 제품에 대한 환불은 소비자의 불안을 해소하기 위한 적극적인 조치였을 뿐 제품 자체는 안전하다는 점을 명확히 말씀드립니다.
■ 제품 품질 관련 의혹과 루머 “사실 무근”
현재 당사와 관련된 의혹과 루머가 인스타그램 등 온라인상에서 지속적으로 생산되고, 유포 및 확산돼 마치 사실처럼 인식되는 심각한 상황에 이르렀습니다. 저희는 문제의 심각성을 인식하고, 정도를 벗어난 안티 계정에 대한 가처분 신청을 제기했습니다. 고객들의 불안과 혼란을 해소하기 위한 불가피한 조치였습니다.
먼저, 일부 안티 계정을 통해 유포, 확산된 인진쑥 밸런스 에센스의 제조일자 조작 의혹은 명백한 허위 사실로 밝혀졌습니다. 저희는 해당 이슈의 확산을 막기 위해 모든 제품의 로트번호별 제조일자와 출하일자 기록, 출고 전 시험성적서를 홈페이지에 공지해 고객들이 직접 확인할 수 있도록 조치했습니다.
이 논란을 야기했던 제보자 역시 허위 제보였음을 실토했습니다. 안티 계정의 무분별한 거짓 정보 유포로 인해 막대한 피해를 입은 대표적인 사례입니다.
또한, 일부 안티 계정에 의해 인진쑥 밸런스 에센스에 인진쑥 추출물 이외의 원료가 첨가됐는가에 대한 논란이 제기됐습니다. 그러나 경인식약청의 제조사 수시감사와 제조사 성분분석 시험을 통해서 별도 원료의 첨가 없이 제품이 제조됐다는 확인을 받았습니다.
이외에도 일부 온라인 계정 운영자 및 악성 루머를 의도적으로 유포하는 사람들에 의해 당사 및 당사 임직원의 신상과 관련한 여러 이슈들이 제기되고 있습니다. 의혹과 루머가 재생산되고, 유포, 확산된 데에는 이에 시의적절하게 대응하지 않은 저희에게도 책임이 있습니다.
그러나, 인스타그램 등 온라인상에서 일부 사람들에 의해 유포되는 의혹의 대다수는 사실 무근의 허위이자 ‘가짜 뉴스’입니다. 저희는 앞으로 사실무근인 거짓 의혹과 루머들에 대해 명확한 사실 관계 및 설명 자료를 당사의 채널에 게시하고 즉각 해명하는 등 적극적으로 대응하고자 합니다.
■ 자체 진단 결과 발견된 문제점 및 개선 대책 시행
당사는 주요 제품에 대한 안전성을 재검증하는 동시에 고객 여러분께서 지적하신 제품의 기획, 생산, 유통, 고객 관리 등 경영 시스템 전반에 대해 내부 진단을 실시했습니다. 그 결과, 시급한 개선을 필요로 하는 문제점을 발견, 대책 수립 및 개선 작업을 진행 중입니다. 내부 시스템 진단 결과를 투명하게 공개하겠다는 약속을 한 바 있기에, 주요 사항을 말씀드립니다.
먼저, 패션 제품의 디자인 독창성에 관한 문제입니다. 저희는 내부 진단을 통해 지난 1년 간 판매한 2,580여 종의 제품 디자인을 모두 점검했습니다. 저희는 앞으로 자체 검열 기준 강화와 우수 디자인 인재 확보 등 디자인 역량 강화를 통해 독창적인 디자인을 확보해 나가겠습니다.
저희는 그간 동대문과의 협력을 기반으로 단독 오더 베이스 생산 시스템을 가장 먼저 구축하고 상생 체계를 정착시키려 노력해 왔습니다. 이를 위해 기존의 동대문 거래 관행에 변화를 요구하고 품질 관리를 엄격하게 적용할 수밖에 없었습니다. 이 과정에서 저희의 시스템 채택을 무리하게 강요한 측면도 있었고, 충분히 소통하지 못했던 측면이 있었습니다. 이에 대해 동대문 협력업체 여러분께 사과드립니다.
고객 관리 부문에서는 고객 문의, 불만 접수에 적절한 응대와 조치가 취해지지 않았던 사례들을 발견했습니다. 일부 수동적이고 부적절한 고객 응대가 있었고, 담당 인력 부족으로 급증한 고객 문의와 환불 대응에 부족한 측면이 많았습니다. 또한, 제품 홍보를 위한 온라인 광고와 자사 쇼핑몰 운영 측면에서도 소비자께서 오인하실 수 있는 정보의 활용과 게시가 우려되는 문제점도 발견했습니다.
당사는 이상의 문제점들이 재발하지 않도록 담당 임직원에 대한 직무 재교육 시행, 제품 출고 시스템 정비, 고객 관리 시스템 개선 및 인력 확충, 광고•홍보 자체 심의 강화 등의 조치를 시행 중입니다. 지속적인 내부 시스템 점검과 개선을 통해 고객 여러분의 기대에 부응하는 기업이 되도록 노력하겠습니다.
■ 허위 사실 유포를 삼가 주실 것을 당부 드립니다
저희는 고객 문의에 대한 안내와 응대에 최선을 다하고 있습니다. 지난 4월 1일부터 5월 16일까지 당사 고객센터와 게시판을 통해 총 112,950여 건의 고객 문의에 응대해 드렸습니다.
제품 품질과 안전성에는 이상이 없음에도, 저희는 고객 여러분께 약속드린 책임을 다하기 위해 교환•환불•보상 기준을 한시적으로 완화해 적용해 드리고 있습니다. 블리블리 화장품의 경우, 지난 4월 1일부터 5월 16일까지 교환 또는 환불해 드린 제품 수가 약 12,884개에 달합니다.
저희는 고객 여러분의 올바른 조언과 요청은 적극 수용하고 조치해 드리고 있습니다. 고객 피해 접수는 내부 기준에 따라 사실관계를 파악, 해결해 드리고 있으며, 소비자피해 보상보험과 고객이 원하실 경우에는 한국소비자원을 통해 문제를 해결해 드리고 있습니다.
그럼에도, 일부 온라인 계정을 통해 사실 무근의 허위 피해사례와 악성 루머, 비방 및 인신공격성 글들을 게시하고 유포하거나 과도한 피해 보상을 요구하는 분들에 대해서는 강력한 조치를 취할 수밖에 없습니다. 이러한 분들로 인해 고객 응대에 차질이 빚어져 선의의 고객들과 화장품 제조사가 피해를 보기 때문입니다.
당사 제품으로 인해 피해를 입으신 고객은 투명한 절차에 따라 교환 및 환불 보상을 요청하시거나 관련한 상담을 필요로 하실 때는 당사 고객센터에 접수해 주시기를 부탁드립니다.
■ 이슈 해결 및 신뢰 회복 위한 6가지 대책 추진
당사와 임직원은 현 상황의 해결과 신뢰 회복을 위해 다음과 같은 6가지 사항을 추진할 것입니다. 첫째, 식품 부문 사업을 전면 중단하고, 주력 분야인 패션, 화장품 사업에 역량을 집중해 내실을 다지겠습니다.
둘째, 전문경영인 체제를 도입하겠습니다. 각 분야에 전문 인력을 영입하겠습니다. 현재 진행하고 있는 외부 컨설팅 기관의 경영 진단 결과를 토대로 기업 체질 개선 방안과 중장기 사업 계획을 수립하고, 성실히 이행하겠습니다. 이를 통해 경영의 전문성과 투명성을 높이고 기업 경쟁력을 강화하겠습니다.
셋째, 임지현 상무는 고객 여러분께 실망과 걱정을 끼쳐드린 데 대해 가슴 아파하고 있습니다. 임지현 상무는 고객 여러분에 대한 책임을 다하기 위해 7월 1일자로 상무 보직을 내려놓고, 경영 일선에서 물러납니다. 고객과 소통하는 본연의 자리로 돌아가, 임블리 브랜드의 인플루언서로서 더욱 진솔하게 고객과 소통하며 신뢰 회복에 전력을 다할 것입니다.
넷째, 임지현 상무가 고객들의 의견을 직접 듣고 설명하는 소비자 간담회를 6월부터 정기적으로 개최하겠습니다. 소비자 간담회 내용은 임 상무가 보직 사임 전에 고객들께 공개할 예정입니다.
다섯째, 제3의 중재기구 구성을 제안합니다. 당사 제품으로 인해 피해를 보셨다는 고객 여러분의 피해 사례가 다수의 인스타그램 계정에 제보되고 있습니다.
저희로서는 당연히 신속하고도 적극적으로 해결해 드려야 할 사안이지만, 온라인상에서 노출되는 피해 사례 대부분은 해당 고객과의 연락이 이뤄지지 않아 정확한 상황 파악이 어려운 실정입니다.
당사는 온라인상에 노출된 피해 사례와 당사 고객센터에 접수됐으나 진상 파악이 어려운 피해 사례에 대해 사실관계를 공정하고 투명하게 검증하고, 보상 기준을 마련하는 외부의 객관적 중재기구를 구성하고자 합니다. 중재기구가 결정하는 사항들을 존중하고 성실히 이행하겠습니다. 소비자단체, 학계 전문가분들의 적극적인 동참과 협조를 당부드립니다.
여섯째, 단기간에 급성장한 스타트업으로서 고객의 눈 높이와 기대에 부응하기에 저희의 역량이 많이 부족했음을 인정합니다. 앞으로 고객 여러분의 질책과 소중한 의견을 경영 전반에 적극 반영하겠습니다.
특히 고객의 목소리가 높았던 고객 관리 시스템 개선, 패션 부문 디자인 크리에이티브 강화와 자체 생산라인 확대를 통한 품질 향상, 화장품 부문 R&D 투자 확대와 외주 생산 시스템 관리 강화, 소비자 옴부즈만 도입 등을 시급히 진행하겠습니다.
■ 부건에프엔씨 임직원 모두 더 노력하고 부족한 점 개선해 나가겠습니다
부건에프엔씨는 2004년 12월 1인 기업으로 출발해 2013년 5월 ‘임블리’ 브랜드를 론칭하고 2016년 10월 부건코스메틱㈜을 설립, ‘블리블리’ 브랜드를 론칭했습니다. 국내외에 성공한 사례가 별로 없었던 인플루언서 커머스 사업을 개척하며, 인플루언서 마케팅을 기반으로 패션, 화장품 부문으로 사업 영역을 확장해 업계를 대표하는 기업으로 빠르게 성장했습니다.
현재 부건에프엔씨에는 계열사를 포함해 280여 명의 임직원이 근무하고 있고, 콜센터와 면세점, 검품센터, 물류센터 등 협력업체 200여 명이 근무하고 있습니다. 현재는 일본과 중국, 미국 시장에 진출한 초기 성과를 기반으로 해외시장 진출을 본격화하기 위해 준비 중입니다.
저희 부건에프엔씨는 현재 직면한 어려움과 위기를 자성의 기회로 삼고, 새로 시작하는 출발점으로 삼겠습니다. 고객 여러분의 기대에 부응하고 모든 분야에서 책임을 다하는 기업으로 다시 태어나겠습니다. 그간 저희의 미숙했던 점, 실망을 안겨드렸던 점, 걱정을 끼쳐드렸던 점에 대해 거듭 진심으로 사과드립니다. 당사 전 임직원이 한 마음으로 노력하겠습니다. 감사합니다.
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